Akibat dinamika persaingan perbankan yang sangat
tinggi saat ini, suatu competitive advantage yang
dimiliki oleh suatu bank semakin tidak sustainable.
Dengan demikian sebuah bank harus mampu menciptakan
para nasabahnya menjadi loyal (setia), agar mereka
tidak mempan dibajak oleh Bank Pesaing. Demikian pula
bagi sebuah Bank Syariah, perlu mengkaji bagaimana
tipikal nasabahnya agar tetap loyal kepada Bank
tersebut. Hal ini perlu dipahami, karena saat ini
saingan Bank Syariah bukan sebatas sesama Bank
Syariah, melainkan juga Bank Konvensional.
Berdasarkan pengamatan dan penelitian di lapangan,
motif seseorang menjadi nasabah Bank Syariah, bukan
semata-mata karena sesuai dengan agama yang dianutnya.
Namun, nasabah Bank Syariah yang loyalis, biasanya
mempunyai tipikal religius pada dirinya. Tipikal
religius ini dalam masalah transaksi keuangan dapat
dibagi empat, yakni: Pertama; Tipikal Religius
Emosionalis, Kedua; Tipikal Religius Rasionalis,
Ketiga; Tipikal Religius Tradisionalis, dan Keempat;
Tipikal Religius Follower.
Orang-orang yang mempunyai tipikal religius emosional,
adalah orang-orang yang menggunakan ajaran-ajaran
agama dengan keyakinan penuh. Mereka mengerjakan atau
memanfaatkan sesuatu selalu dilandasi dengan
dasar-dasar hukum agama yang jelas. Faktor kemanfaatan
dan fungsionalitas sesuatu objek merupakan
pertimbangan selanjutnya, setelah landasan hukum
terhadap objek itu jelas. Pendidikan formal mereka
rata-rata cukup tinggi.
Dalam kebutuhan perbankan, tipikal religius emosional,
memilih lembaga yang diyakininya sesuai dengan
Syariah. Bank yang paling "murni" Syariah merupakan
pilihan utama mereka. Sedangkan hal-hal yang berkaitan
dengan pelayanan, manfaat produk atau jasa perbankan
yang tersedia, jaringan (network), reputasi dan
kredibilitas bank tersebut, ataupun return yang
diperoleh bukan menjadi pertimbangan utama dalam
memilih Bank Syariah. Jika ditanyakan kepada mereka,
bagaimana apabila ternyata Bank yang diyakini ternyata
tidak sepenuhnya "murni" Syariah. Jawaban mereka pada
umumnya adalah, bahwa hal itu akan menjadi tanggung
jawab pengelola Bank yang telah berani menjamin
"kemurnian" Syariah tersebut kepada Allah.
Agak berbeda dengan tipikal religius emosional,
orang-orang yang mempunyai tipikal religius
rasionalis, biasanya adalah orang-orang yang dalam
kehidupannya memakai nilai-nilai keagamaan. Dalam
menggunakan atau memanfaatkan sesuatu, tipikal ini
melakukan atas dasar pertimbangan kemanfaatan atau
fungsionalitas pada objek yang digunakan atau
dimanfaatkan tersebut. Biasanya orang-orang dengan
tipikal ini, mempunyai pendidikan formal yang tinggi
ditambah dengan pendidikan-pendidikan informal yang
menunjang karier ataupun gaya hidup mereka.
Orang-orang religius rasionalis, seringkali menjadi
innovator dan merupakan motivator bagi orang-orang di
lingkungan kehidupan mereka.
Orang dengan tipikal religus rasionalis, memilih suatu
bank atau produk Syariah tidak cukup dengan keyakinan
sesuai dengan agama. Mereka menggunakan produk dan
jasa perbankan Syariah lebih diutamakan karena
alasan-alasan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka
dalam bertransaksi keuangan. Kualitas pelayanan,
manfaat produk atau jasa, jaringan yang luas merupakan
tuntutan utama mereka. Dalam masalah keyakinan
terhadap transaksi perbankan, mereka lebih berdasarkan
pada nilai-nilai unversalitas ajaran Islam, seperti
keadilan dan keseimbangan daripada masalah halal dan
haram. Kesesuaian dengan Syariah hanya mereka perlukan
pada saat mereka memutuskan sebagai seorang first time
buyer. Orang-orang seperti mereka, jika terpuaskan
dengan bank tempat mereka bertransaksi akan rela
mempromosikan dan merekomendasikan rekan dan keluarga
mereka untuk menggunakan bank yang telah mereka
manfaatkan. Sebagian besar dari mereka, di samping
menggunakan Bank Syariah juga masih menggunakan jasa
bank konvensional dengan alasan utama karena jaringan
yang lebih tersebar dan kemudahan akses untuk berbagai
keperluan keuangan mereka.
Lain lagi dengan tipikal religius tradisionalis.
Orang-orang tipikal ini menjalankan kehidupannya
berdasarkan tradisi yang mereka dapatkan dari keluarga
ataupun lingkungannya. Mereka menggunakan nilai-nilai
agama dalam kehidupannya sebatas apa yang telah mereka
terima secara turun temurun atau lingkungannya.
Demikian pula, dalam mengerjakan sesuatu ataupun
memanfaatkan sesuatu, sesuai dengan apa-apa yang telah
menjadi tradisi. Mereka, biasanya sulit untuk mengubah
sesuatu, apalagi jika panutan mereka tidak melakukan
atau memanfaatkan sesuatu itu. Pendidikan mereka
rata-rata di tingkat menengah.
Dalam memanfaatkan transaksi perbankan, tipikal
religius tradisionalis menggunakan sesuatu yang sesuai
dengan tradisi yang ada. Mereka menggunakan Bank
Syariah, jika panutan mereka juga telah menggunakan
dan mengajarkan mereka untuk memanfaatkan
produk-produk Syariah tersebut. Jadi, tidaklah
berlebihan, jika di daerah-daerah yang terkenal dengan
keislamannya, malah Bank Syariah tidak berkembang
secepat di daerah-daerah yang dianggap tingkat
keislamannya tidak setinggi daerah tersebut. Bank
Syariah di daerah tersebut harus mampu menggapai
tokoh-tokoh panutan masyarakat sebelum meraih
masyarakat umum sebagai nasabahnya. Demikian pula
loyalitas mereka terhadap Bank Syariah sangat
tergantung dari loyalitas sang tokoh panutan.
Sedangkan tipikal religius follower, adalah
orang-orang yang menjalankan kehidupannya menggunakan
nilai-nilai keagamaan dan menggunakan sesuatu atas
trend yang ada pada saat itu, walaupun kadang-kadang
sesuatu itu kurang bermanfaat atau tingkat
fungsionalitasnya rendah untuk mereka. Orang-orang
tipikal ini menyukai hal-hal yang baru, namun cepat
berubah jika mode atas sesuatu yang mereka manfaatkan
sudah tidak menjadi trend lagi. Pendidikan formal
mereka rata-rata menengah hingga tinggi. Pengaruh
orang-orang yang innovator dapat menjadi motivasi bagi
mereka untuk menggunakan atau memanfaatkan sesuatu.
Sesuai dengan tipikal mereka, para religius follower,
dalam memanfaatkan perbankan Syariah juga sesuai
dengan trend. Mereka memilih Bank Syariah lebih
mengutamakan reputasi dan kredibilitas bank tersebut.
Return yang lebih baik juga menjadi pertimbangan
mereka dalam memilih Bank Syariah. Pelayanan dan
prasarana yang modern juga menjadi hal yang utama bagi
mereka. Mereka gampang berpindah apabila ada lembaga
lain yang membawa trend baru dalam memenuhi tuntutan
gaya hidup mereka.
Dengan memahami tipikal nasabah-nasabah yang ada, maka
suatu Bank Syariah baru akan dapat menciptakan
program-program yang sesuai dengan tipikal mereka.
Program-program yang sesuai dengan tipikal nasabah
akan membuat nasabah yang puas akan menjadi loyal, dan
nasabah yang telah loyal akan menjadi lebih loyal
lagi. Sesuai dengan hukum bisnis yang berlaku, bahwa
nasabah akan datang ke Bank Syariah yang mendatangkan
keuntungan (dalam arti luas) bagi mereka dalam
melakukan transaksi keuangan. Jadi dengan hanya
menggunakan kata-kata Syariah, bukanlah menjadi nilai
utama dalam memperoleh nasabah-nasabah loyalis,
meskipun sebagian besar masyarakat Indonesia adalah
Muslim.
Penulis: MERZA GAMAL (Pengkaji Sosial Ekonomi Islami)
